你好，这里是《邵恒头条》。我是李翔，这是我帮邵恒代班的第16天。
今天的主题还是改变，具体而言，是通过讲飞机失事，怎么寻找避免飞机失事的办法。当中也会讲到权力如何影响人，又该怎么改变这一点。
飞机失事的理论分析
在商业航空的历史上，有一起总是被拿出来当案例分析的飞机失事事件。1990年1月25号，哥伦比亚航空公司的一架飞机阿维安卡52号，因为飞机燃料耗尽坠毁。我上网查了一下，这个案例被拿来当沟通问题的案例讨论过，当组织管理的案例讨论过，当然，更是飞行学校的教学案例。
事情的简单经过是这样的。当天晚上7：40，这架飞机飞到距离目的地纽约肯尼迪机场不到半小时的地方。这时候飞机上的燃料还足够支持飞机再飞两个小时。但在晚上8点钟的时候，肯尼迪机场的管理人员通知航班飞行员，由于当天晚上的天气情况很恶劣，有浓雾跟大风，结果造成了大规模的航班延误。肯尼迪机场有99架飞机滞留，在另外两个纽约的机场也各有200架以上飞机滞留，因此，航班要先在空中盘旋停留一段时间，直到机场能安排出跑道。
延误了75分钟之后，机场管理员通知飞机可以准备降落。但飞机第一次降落的时候，遇到了严重气流，没有办法保证安全着落，因此，飞行员只能重新拉升飞机。通常情况下，遇到这种问题，飞机要被调整成自动飞行模式，但是这架飞机的自动飞行装置失灵了，因此飞行员的策略是拉升飞机，在空中绕了一大圈之后，再次接近机场，准备降落。
就在这个时候，燃料耗尽了，两个引擎先后关闭，飞机坠落在距离肯尼迪机场25公里之外的地方。飞机上158名乘客中，73个人死亡。事后对飞机失事调查的结论是，飞机坠毁的最直接原因是燃油不足，飞机本身并没有出现故障，飞行员没有操作不当。
从我的这个描述你肯定也能听出来，这中间有很多小问题发生。按照著名畅销书作者兼记者马尔科姆•格拉德威尔研究得出的结论，飞机失事，就像所有重大工业事故一样，通常都不是因为某个特别大的失误造成，而是由一连串小障碍累积导致的。这就是复杂系统的宿命。
这些小的障碍有很多，比如天气，如果天气很糟糕，会让飞行员感到比平时要大的压力；飞机延误，飞行员会因为延误感到紧张；飞行员状态很疲劳，在52%的飞机事故里，飞行员都超过12个小时没有睡觉；飞行员和副驾之间没合作过，因此沟通上需要一个适应过程，44%的事故里出现了这种情况；以及，百分之百出现的情况是，团队沟通有问题，某一个飞行员知道了一件重要的事情，但是出于一些原因，他没有跟其他人分享，或者某一个飞行员操作失误，但是其他飞行员没有能够及时指出来。
在阿维安卡52号坠机这件事情上，也出现了这些小障碍。当天的天气情况不好；飞机延误；自动驾驶装置失灵；飞行员驾驶的是上一代飞机，开这种飞机需要消耗很多体力，所以他很疲倦。在听黑匣子录音时，机长在失事前最后一个小时，不断要求空中交通指挥中心，把英语指令翻译成西班牙语，而且他有九次不断要求再大声重复一遍指令，这些都说明他已经很疲惫。
但是，导致飞机坠毁的最直接原因燃油耗尽，其实是可以预见到的，那为什么机场没有安排飞机提前降落？
从语言学家角度看飞机失事
原因是：沟通方式。
在晚上8点45分时，副驾驶其实已经通知机场：燃油快用完了。但是机场并没有理会，而是直到39分钟之后才通知飞机可以降落。
为什么？因为对于机场的交通管理员而言，燃油快用完了、燃料不足，这是飞行员在降落前经常会说的一句话。而且，当大规模延误发生时，每架飞机都会存在燃油不足这个问题。
在飞机第一次降落失败之后，飞行员问副驾，机场那边什么意见。副驾回答：“我已经向他提出了建议，让我们再试着着陆。”飞行员接着说：“告诉他，我们处在危急之中。”经过四秒沉默之后，飞行员问：“你跟他讲了吗？”副驾回答：“是的，先生，我已经向他提出了建议。”
飞行员说：“告诉他我们没有燃料了。”副驾再次跟机场通话：“爬升并保持在3000米，并且，嗯，我们没有燃料了，先生。”
一位非常资深的飞行员说，这事儿换在一个美国飞行员身上根本不可能发生。一个美国飞行员会直接了当跟机场说：“听着，哥们儿，我必须着陆。”失事飞机副驾飞行员跟机场沟通时过度礼貌，让机场无法理解他们处在生死存亡的关头。
黑匣子录音显示，副驾飞行员跟机场沟通的最后一句话是，机场建议他们兜一个25公里的圈子再飞回着陆 ，问他是否可以做到，他回答说：“我想可以，非常感谢。”坠机前五分钟他还在讲礼貌。
格拉德威尔请语言学家分析副驾飞行员在跟机场沟通过程里说话的语气，语言学家称之为“舒缓语气”。意思是，他试图修饰和美化自己要传达的信息。在什么情况下人会使用舒缓语气呢？试图表示礼貌时；试图表示歉意或者尴尬时；以及，表达对权威的敬畏时。
这起事故发生之后，阿维安卡航空公司进行了详细的调查。因为在不长的时间内，这家航空公司已经发生了四起事故。航空公司调查的结果说，在四起事故里，我们都能听到这样的表述：“所有飞机状况良好，飞行员没有任何身体上的不适，而且飞行技能都处于中等水平以上，但是事故依然发生了。”
那问题出在哪呢？就出在讲话的方式。在另一起马德里坠机事件里，副驾曾经试图向机长发出警告。报告是这么说的：“他做出正确的判断，但是他也遇难了。因为当时副驾只是采取提问的方式，他含蓄的建议没有力量。”
为什么是这些国家的飞行员
同样的模式在大韩航空公司上也出现了。从1988年到1998年，大韩航空公司每飞行百万次会损失4.79架飞机，是同期美国航空公司的17倍。其中一起是发生在1997年的大韩航空801航班坠机事件。这架飞机在降落目的地关岛之前，撞到了机场5公里外的一座山，造成飞机上228人死亡，只有26个人生还。
这起空难重复了阿维安卡52号飞行事故的模式。首先，天气状况不好，当飞机飞到关岛上空时机舱外开始下雨。其次，出现了小故障，当天晚上机场跑道的射灯坏了，飞行员没有办法跟随射灯的光束进入跑道。另外，飞行员感觉疲惫，录音显示机长抱怨，“他们总是不断增加我们的工作量”，“真的很困”。而且，飞行员在操作上也有失误，机长选择目测着陆，但是却没有同时启动备选计划，以防止意外发生。
同时，发生了驾驶舱内发生了讲话过于客气的问题。飞机是在凌晨1点42分26秒撞山的，在之前20分钟，副驾问：是不是下雨了？
事后分析，这是副驾在向机长提出警告。格拉德威尔说，在韩国文化里，副驾问这个问题，真正想说的是下面这些话：机长，外面天气很糟糕，跑道还射灯坏了，我们要不要制定个着陆备选方案？
疲惫的机长没有领会到他的这个暗示。飞机继续降落。然后机组另一个成员又给了一个暗示：今天，天气雷达对我们帮助很大。同样，这句话真正想要表达的意思是：今天晚上不适合进行目测着陆。天气雷达显示外面很危险。机长同样没有理解到这个警告。
为什么会在这么紧急的关头，大家还要如此委婉地表达？
答案是：权力距离指数（power distance index）。这是荷兰心理学家霍夫斯泰德提出的一个理论，用来衡量上下级之间权力不平等的程度，比如决策方式，上下级发生冲突时下级的恐惧感等。
我们提到的飞机事故发生的航空公司，哥伦比亚和韩国，都属于高权力距离指数社会。在阿维安卡52号事故里，副驾飞行员像下级对待上级那样沟通，在大韩航空801号坠机事件里，机舱内的其他人对待机长非常小心谨慎。
一个小改变
现在问题来了，那是不是生活在高权力指数状态下的人就不适合做飞行员？怎么在机舱内营造出一个低权力距离指数？
2000年的时候，大韩航空请了一位西方高管来改善自己的运营。他用了一个巧妙的方法，改变了机舱内的权力距离指数：进入机舱，必须讲英文。
这样做有两个原因，第一个原因，当然是因为英文本来就是飞行通用语言，无论你是哪个国家的飞行员，当你国际飞行时，需要跟机场沟通交流，都要用英文。
第二个原因是，换一种语言，给了机组人员一个切换身份的通道。当你用一种新的语言来进行交流的时候，原来的文化中那些表达尊敬的方式已经不能再简单直接翻译过来了，你需要了解的是新语言所代表的文化里，上下级如何沟通。
结果是，大韩航空在安全性上极大提升，跟任何一家航空公司比都不逊色。
好，总结一下，一个复杂系统难免出错，但是有效的沟通可以降低酿成大错的风险。但这就要求提示风险时所有人要简单直接甚至粗暴，而不能有所顾忌，比如对权威和上级过于敬畏，也就是它需要一个低权力距离指数的氛围。同样，我们也不用悲观，有时候一个小的改变就能营造出一个低权力距离指数的氛围。
好，这就是今天《邵恒头条》的全部内容，我是李翔，我们明天见。