这条音频说的是，为什么有些企业的数字化体验会失败？
智能手机普及到现在，各行各业都不得不进行数字化。IBM商业价值研究院最近发布了一份报告，调查了正在推进数字化体验的公司，其中有85%的公司打算在今年提供移动支付服务，70%的公司打算推出物联网功能。与此同时，这份报告也调查了6000名消费者，结果发现，对于数字化体验，企业和消费者之间有三个严重的误解。
首先，企业没有搞清楚，客户为什么要尝试数字化体验。比如，很多企业的高管都觉得，客户想要更多的控制权和便捷性，喜欢自助服务；而且他们还默认客户都很懂各种新技术，所以会喜欢数字化体验。但是消费者的回答却不是这样的，报告显示，在高管说的这几个因素里面，消费者只注重便捷性，除了这一点，其他的几点消费者都不太在意。此外，消费者还特别看重省钱和节约时间，但是企业高管们却大大低估了这两点。
其次，高管们低估了年龄差异在数字化体验上的作用。年龄是个很敏感的话题，企业总是认为，不应该粗暴地把用户按年龄归类，而是把他们看作一个个独立的个体。但另一方面，不同年代的用户又的确有各自的特点和需求。报告说，在接受调查的高管里面，只有38%的人认为，年龄会影响用户采用数字化体验的速度，但研究表明，高管们再次搞错了。
比如，数据显示，年轻一代比中老年人更关注企业创新，互动的数字化程度也更高。在对数字化的兴趣方面，大部分老年人对数字化体验是完全没兴趣的。而且不止老年人，有三分之二的中年用户，和将近一半的年轻人，也对数字化的兴趣不大。这也给了企业一个提示，即使已经进入数字化时代，也不能因此认为所有消费者都喜欢数字化体验。
最后，报告指出，用户没有喜欢上数字化体验的第三个原因，正是他们的初次体验非常令人失望。虽然失望的原因各不相同，但有一点是一样的，那就是消费者认为的跟原本预期的不一样。那人们平时都是以哪些企业作为预期标准的呢？报告说，是谷歌、亚马逊、苹果这样的优秀企业，也就是说，人们的期待值非常高。所以企业必须清楚地展示出自己产品的数字化体验优点，才能让消费者明白他们可以做什么，以及为什么要这么做。其他让消费者失望原因，还有不方便、难用、太混乱等等。
针对以上三点，IBM也提出了一些建议，比如在开展数字化体验之前，要确定这个体验能不能解决用户的根本问题，比如，消费者想要节省时间，亚马逊就推出了一个无人超市，解决了结账时间长这个问题。其次，既要了解各个年龄段消费者的特点，也要知道每个用户群中都有渴望打破常规的人。最后，在推进数字化体验的过程中，要把实用和便捷作为核心价值考虑，比如优步最聪明的地方，就是实时显示你叫的车在哪，以及这个车什么时候到，这就消除了用户的焦虑感。
以上观点，供你参考。
本文源自：IBM商业价值研究院《体验革命 大失所望——为什么有些客户没有成为粉丝》
音频稿：普鲁托
讲述：于浩